Stažení výrobku: kdy musíte informovat zákazníky přímo

Tento článek je obecná informace, ne individuální právní rada ke konkrétnímu případu.

Dvě situace, ve kterých vzniká povinnost informovat

Povinnost přímo oslovit spotřebitele se váže na dvě propojené situace popsané v čl. 35 GPSR (Informování spotřebitelů hospodářskými subjekty a poskytovateli online tržišť o bezpečnosti výrobků): na stažení výrobku z bezpečnostních důvodů a na situaci, kdy je nutné předat spotřebitelům určité informace, aby bylo zajištěno bezpečné používání výrobku (tzv. bezpečnostní varování), i když se výrobek nestahuje.

Bezpečnostní stažení z oběhu

Zjistíte-li, že výrobek neodpovídá požadavku na obecnou bezpečnost podle čl. 5 GPSR, a rozhodnete se (nebo vám to nařídí orgán dozoru) výrobek stáhnout, nastupuje čl. 37 GPSR. Ten hospodářskému subjektu ukládá nabídnout spotřebiteli účinný, bezplatný a včasný prostředek nápravy. Součástí stejného balíku povinností je přímé informování identifikovatelných spotřebitelů podle čl. 35 odst. 1 GPSR.

Bezpečnostní varování: informace pro bezpečné používání

Druhá situace nastává, když výrobek u zákazníků zůstává, ale ti potřebují konkrétní informaci, aby ho mohli dál bezpečně používat – například upozornění na riziko při určitém způsobu použití nebo doplněný bezpečnostní pokyn. I zde platí čl. 35 odst. 1 GPSR: ukládá hospodářským subjektům a poskytovatelům online tržišť povinnost tyto spotřebitele informovat přímo, pokud je lze identifikovat. Rozdíl proti první situaci je v obsahu sdělení – místo nabídky nápravy podle čl. 37 jde o bezpečnostní pokyn. Pokyn k okamžitému ukončení používání naopak patří do každého oznámení o stažení z oběhu (čl. 36 odst. 2 písm. d)).

Co znamená „přímo informovat“ a koho se to týká

Klíčové slovo je identifikovatelnost. Čl. 35 GPSR ukládá povinnost přímého kontaktu jen tam, kde subjekt zná totožnost konkrétních kupujících – text nikde nevyžaduje, abyste identitu zjišťovali dodatečně nad rámec toho, co běžně evidujete.

Rozhodovací vodítko:

• Pokud prodáváte přes vlastní e-shop a máte objednávky, e-mailové adresy nebo přihlášené účty zákazníků, jste schopni je identifikovat – přímé informování (e-mail, zpráva do účtu, případně SMS nebo telefonát, pokud jiný kontakt nemáte) je pak povinné, ne jen doporučené.
• Pokud výrobek prodáváte anonymně – například na tržnici za hotové, bez jakéhokoli záznamu o kupujícím – identifikace není možná a povinnost přímého kontaktu se fakticky nedá naplnit; roli pak hraje veřejné oznámení (web, portál Safety Gate, tisková zpráva).
• Prodej přes online tržiště: vedle vás jako hospodářského subjektu má povinnost i poskytovatel tržiště – při stažení z oběhu nebo bezpečnostním varování, o nichž se dozvěděl, přímo uvědomí všechny dotčené spotřebitele, kteří výrobek koupili přes jeho rozhraní, a stažení zveřejní na svém rozhraní (čl. 22 odst. 12 písm. a), čl. 35 odst. 1).

Zákon nepředepisuje konkrétní technický kanál – klíčové je, že zpráva reálně dorazí konkrétnímu zákazníkovi, ne že použijete přesně e-mail. Máte-li systém registrace výrobků nebo věrnostní program, který umožňuje identifikovat, jaké výrobky zákazník koupil, a slouží jiným účelům než kontaktování zákazníků a sdělování bezpečnostních informací, musíte zákazníkům nabídnout možnost poskytnout samostatné kontaktní údaje jen pro bezpečnostní účely (čl. 35 odst. 2); takové údaje omezte na nezbytné minimum a použijte je jen ke kontaktování při stažení výrobku nebo bezpečnostním varování.

Příklad 1: Prodáváte přes vlastní e-shop elektrické konvice a výrobce oznámí riziko přehřívání topného tělesa u jedné série. Z databáze objednávek znáte přesně, kdo danou sérii koupil podle sériového čísla na obalu – e-mail s instrukcí přestat konvici používat a s nabídkou opravy či výměny je v tomto případě povinný, nikoli jen vstřícný krok navíc.

Příklad 2: Stejnou vadnou sérii prodáváte i na letním jarmarku za hotové, bez jakékoli evidence kupujících. Tady přímé oslovení není technicky možné – musíte ale zajistit maximálně dostupné veřejné varování (web, sociální sítě, případně informace v místě prodeje), protože povinnost informovat spotřebitele o riziku z čl. 35 GPSR jako taková zůstává, mění se jen forma jejího naplnění.

Jaký prostředek nápravy musíte nabídnout

Součástí zprávy pro spotřebitele je vždy konkrétní nabídka řešení, ne jen omluva. Čl. 37 odst. 1 a 2 GPSR stanoví, že hospodářský subjekt musí nabídnout výběr alespoň ze dvou ze tří prostředků nápravy: opravu, výměnu nebo vrácení peněz ve výši alespoň kupní ceny.

• Nabídnout pouze jediný prostředek (typicky jen vrácení peněz) smíte výjimečně – jen pokud jsou ostatní možnosti nemožné, nebo by pro vás znamenaly nepřiměřené náklady. Mimo tuto výjimku výběr ze dvou možností nahradit jednou nesmíte.
• Náprava musí být bezplatná, účinná a včasná – nemůžete zákazníka odkázat na měsíce čekání ani po něm chtít úhradu poštovného za vrácení vadného kusu.
• Tato povinnost se váže výhradně na situaci stažení z oběhu podle čl. 37; nezaměňujte ji s běžnou reklamací podle občanského zákoníku, která běží nezávisle na bezpečnostním stažení a řídí se jinými pravidly.

Forma oznámení: vzor podle prováděcího nařízení

Nemusíte formulaci vymýšlet od nuly. Prováděcí nařízení (EU) 2024/1435 stanoví vzor oznámení o stažení výrobku. Jeho použití se vyplatí i pro přímou komunikaci se spotřebiteli – snižuje riziko, že orgán dozoru bude oznámení považovat za neúplné, a pomáhá dodržet povinné náležitosti. Písemná informace o stažení (i e-mail) totiž musí mít podobu oznámení o stažení s náležitostmi podle čl. 36 odst. 2 – mimo jiné nadpis „Stažení výrobku z oběhu z důvodu bezpečnosti“, popis výrobku s vyobrazením a identifikačními čísly, popis nebezpečí bez zlehčujících výrazů jako „dobrovolný“ či „preventivní“, pokyn k okamžitému ukončení používání, prostředky nápravy podle čl. 37 a bezplatné telefonní číslo nebo interaktivní online službu; vše v jazyce členského státu, kde byl výrobek dodán (čl. 36 odst. 1 a 2).

Co platí najisto od 13. prosince 2024

Nařízení (EU) 2023/988 (GPSR) se použije od 13. prosince 2024 a je přímo použitelné ve všech členských státech bez nutnosti české transpozice. Od tohoto data tedy platí:

• Povinnost nabídnout spotřebiteli u stažení z oběhu výběr alespoň ze dvou ze tří prostředků nápravy (čl. 37 odst. 1 a 2).
• Povinnost přímo informovat identifikovatelné spotřebitele o stažení výrobku z oběhu nebo o informacích nutných pro jeho bezpečné používání (čl. 35 odst. 1).
• Existence vzoru oznámení podle prováděcího nařízení (EU) 2024/1435.
• Působnost GPSR na nepotravinové spotřební výrobky uváděné na trh, s výjimkami mimo jiné pro léčivé přípravky, potraviny a krmiva, živá zvířata a rostliny nebo starožitnosti (čl. 2).
• Dozor v České republice vykonává jedenáct orgánů podle § 5 zákona č. 387/2024 Sb., v čele s Českou obchodní inspekcí; není-li pro výrobek určen jiný orgán, dozor vykonává právě ona.
• Za porušení povinností hrozí sankce podle národní úpravy – GPSR v čl. 44 pouze ukládá členským státům stanovit účinné, přiměřené a odrazující sankce, konkrétní výši určuje český zákon.

Co teprve upřesní akty v přenesené pravomoci (výhled)

U výrobků, které mohou představovat vážné riziko pro zdraví a bezpečnost, umožňuje čl. 18 GPSR Komisi zavést systém sledovatelnosti; dokud to neučiní, hospodářským subjektům z něj žádná konkrétní povinnost neplyne. Konkrétní rozsah a podmínky mají stanovit akty v přenesené pravomoci podle čl. 18 odst. 3 ve spojení s čl. 45; k 30. září 2026 nebyly přijaty – aktuální stav doporučujeme ověřit u zdroje uvedeného níže.

Pro téma tohoto článku má tento budoucí systém přímý dopad: čím lépe bude výrobek sledovatelný (sériová čísla, evidence prodejů), tím snazší bude identifikace konkrétních kupujících podle čl. 35 – a tím jistější je vaše povinnost je informovat přímo místo spoléhání na veřejné oznámení. Rozsah evidence zákazníků proto nemá smysl uzavírat předčasně, dokud podoba systému nebude jasná.

Vztah k jiným povinnostem GPSR

Přímé informování o stažení výrobku nezaměňujte s hlášením nehody orgánům dozoru – jde o samostatnou povinnost s jiným adresátem, kterou zde jen ohraničujeme, aby nedošlo k záměně. Hlášení nehody podle čl. 20 GPSR jde od výrobce (odst. 1), případně přes dovozce a distributory, kteří informují výrobce (odst. 3), příslušným orgánům dozoru. Adresátem je stát, ne zákazník, a nařízení pro tuto povinnost nestanoví lhůtu ve dnech – požaduje jednání „bez zbytečného odkladu“. Povinnost z čl. 35 naopak míří přímo ke spotřebiteli a běží souběžně s hlášením orgánům, ne místo něj.

Akční plán 30/60/90 dní

Prvních 30 dní

1. Zmapujte, u kterých prodejních kanálů (vlastní e-shop, tržiště, kamenný prodej) dokážete zpětně dohledat konkrétního kupujícího konkrétního výrobku podle šarže nebo sériového čísla.
2. Ověřte, zda váš objednávkový systém uchovává dostatečné údaje (e-mail, adresu, případně telefon) k tomu, abyste zákazníky v případě potřeby mohli rychle a hromadně kontaktovat.
3. Stáhněte si a projděte vzor oznámení podle prováděcího nařízení (EU) 2024/1435, abyste v případě potřeby neztráceli čas jeho hledáním.

Dalších 30 dní (60 dní)

1. Připravte interní postup: kdo v případě rizika rozhoduje o stažení, kdo připravuje oznámení, kdo odpovídá za kontakt se zákazníky.
2. Nastavte si šablonu e-mailu ve formě oznámení o stažení podle čl. 36 odst. 2 a vzoru z prováděcího nařízení (EU) 2024/1435 – včetně nadpisu, popisu rizika, pokynu přestat výrobek používat, nabízených prostředků nápravy (nejméně dva ze tří podle čl. 37) a bezplatné linky nebo online služby pro dotazy.
3. Zkontrolujte smlouvy s dodavateli – máte zajištěno, že vás výrobce či dovozce o bezpečnostním riziku informuje včas, abyste zákazníky stihli kontaktovat bez zbytečného odkladu?

Dalších 30 dní (90 dní)

1. Otestujte scénář nanečisto – simulujte stažení konkrétního produktu a změřte, za jak dlouho byste reálně dokázali sestavit seznam dotčených zákazníků a odeslat jim zprávu.
2. Ověřte si aktuální rozsah povinností a stav navazujících aktů formou rychlé prověrky, zejména pokud prodáváte výrobky s vyšším bezpečnostním rizikem (elektro, hračky, výrobky pro děti).
3. Zaveďte pravidelnou revizi evidence zákazníků, aby zůstala funkční i při změně platformy nebo dodavatele e-shopového řešení.

Časté omyly

• „Stačí to napsat na web, e-mail není povinný.“ Neplatí, pokud jste schopni zákazníky identifikovat z vlastních záznamů o objednávkách – čl. 35 odst. 1 v takovém případě vyžaduje přímý kontakt, veřejné oznámení na webu je doplněk, ne náhrada.
• „Musíme vždy vrátit peníze, jinak porušujeme zákon.“ Vrácení peněz je jedna ze tří možností, ne jediná povinná varianta. Čl. 37 vyžaduje nabídnout výběr alespoň ze dvou ze tří prostředků; jediný prostředek jde nabídnout jen výjimečně, když jsou ostatní nemožné nebo nepřiměřeně nákladné.
• „Informování spotřebitelů a hlášení úřadům je jedna povinnost.“ Jde o dvě samostatná ustanovení s různými adresáty – čl. 20 směřuje ke státu, čl. 35 přímo ke spotřebiteli. Splnění jedné povinnosti nenahrazuje druhou.

Zdroje

• Nařízení (EU) 2023/988 o obecné bezpečnosti výrobků (GPSR), konsolidované znění: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/CS/TXT/?uri=CELEX:32023R0988 (čl. 2, čl. 5, čl. 18, čl. 20, čl. 35, čl. 37, čl. 44, čl. 45, čl. 52)
• Zákon č. 387/2024 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků, § 5: https://e-sbirka.gov.cz/sb/2024/387/2025-07-01

Shrnutí

Přímo informovat spotřebitele musíte tehdy, když stahujete výrobek z bezpečnostních důvodů nebo musíte spotřebitelům předat informace nutné pro jeho bezpečné používání (bezpečnostní varování), a zároveň dokážete identifikovat, kdo si jej koupil. Součástí sdělení musí být konkrétní nabídka nápravy podle čl. 37 GPSR, tedy výběr alespoň ze dvou ze tří možností (oprava, výměna, vrácení peněz); jediný prostředek jen výjimečně. Formu usnadňuje vzor podle prováděcího nařízení (EU) 2024/1435. Tuto povinnost nezaměňujte s hlášením nehod orgánům podle čl. 20 – jde o souběžné, ne zaměnitelné povinnosti s jiným adresátem. Pokud si nejste jistí, zda a jak dokážete své zákazníky u konkrétního výrobku identifikovat, ověřte si to formou rychlé prověrky dřív, než k reálnému stažení dojde.