Reklamace v e-shopu: tříletá odpovědnost po opravě (výhled)

Když zákazník reklamuje vadné zboží a vy se rozhodnete vadu opravit, čeká váš e-shop nová povinnost, která se netýká jen prodejců elektroniky – dopadne na každého, kdo prodává spotřební zboží přes internet. Evropská směrnice o právu na opravu totiž kromě povinnosti výrobců opravovat vybrané kategorie zboží mění i obecná pravidla reklamace v celé směrnici o prodeji zboží (2019/771). Tento text se soustředí jen na tuto část: co se změní ve vašem reklamačním procesu a jak se po opravě prodlouží odpovědnost za vady. Kaskádu povinných osob, formulář o opravě nebo volbu opraváře najdete v jiných textech – tady jde o to, co budete muset dělat u každé reklamace, kterou vyřešíte opravou. Jde o obecnou informaci, ne o individuální právní radu k vaší konkrétní situaci.

Koho v e-shopu tyto povinnosti tíží

E-shopu jako prodávajícímu zpravidla nevzniká povinnost zboží opravovat mimo záruku – tu má výrobce, případně v kaskádě jeho zplnomocněný zástupce, dovozce a nakonec distributor (čl. 5 odst. 3 směrnice). Pozor ale na situaci, kdy dovážíte zboží od výrobce mimo EU bez zástupce a bez samostatného dovozce – v takovém případě kaskáda dopadá přímo na vás jako na distributora.

Reklamační povinnosti popsané dál v článku ale vznikají prodávajícímu vždy, bez ohledu na to, jestli jste zároveň výrobcem, dovozcem nebo „jen“ e-shopem, který zboží nakoupil od velkoobchodu. Upozornění na prodloužení odpovědnosti při reklamaci, pravidla pro renovovaný kus a úprava reklamačního řádu se týkají každého prodávajícího spotřebiteli (čl. 16 směrnice).

Co platí najisto k dnešnímu dni

Transpoziční lhůta uplynula 31. července 2026 nesplněná, takže se k 4. srpnu 2026 žádnou z povinností popsaných dál v textu v Česku řídit nemusíte. Sněmovní tisk 62 (nový zákon o povinnostech souvisejících s opravou výrobku) prošel druhým čtením 24. června 2026 a čeká na třetí čtení; k témuž dni jej garanční hospodářský výbor neprojednal. Stav obou tisků si ověřte na psp.cz – od uvedeného data se mohl posunout. Souběžně běží tisk 53, novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku, která obsahuje právě změny reklamačních pravidel popsané níže. Reálná účinnost se očekává nejdříve na podzim 2026, navržena je jako první den měsíce následujícího po vyhlášení zákona.

Směrnice (EU) 2024/1799 je plně harmonizační – členské státy se od jejího textu nesmějí odchýlit, pokud jim to sama směrnice výslovně nedovolí (čl. 3). Hlavní výjimkou, kde má český zákonodárce manévrovací prostor, je délka lhůt odpovědnosti podle čl. 16 bodu 2 směrnice. To je důvod, proč konkrétní číslo tří let v českém návrhu je zatím jen návrhem, ne hotovým právem – přesné znění musí ještě projít třetím čtením, případně Senátem a podpisem.

Dopad na váš dnešní reklamační řád

Dokud zákon nenabude účinnosti, nemusíte reklamační řád ani obchodní podmínky kvůli popsaným změnám měnit. Rozumné je ale připravit si texty předem, abyste je mohli nasadit ve chvíli, kdy zákon vyjde ve Sbírce zákonů – ne až po první reklamaci, která na nové pravidlo narazí. Pokud vaše e-shopové řešení vyžaduje delší implementační čas (změna šablon, CRM, proškolení supportu), začněte s přípravou textů i procesů už teď, aby vás účinnost zákona nezastihla bez připraveného řešení.

Co se teprve chystá: prodloužení odpovědnosti po opravě na tři roky (výhled)

Podle projednávaného návrhu (tisk 53) se má doba odpovědnosti za vady po provedené opravě reklamované vady prodloužit na tři roky od převzetí věci, a to jednou – bez dalšího řetězení při opakované reklamaci. U použité věci se má lhůta prodloužit o jeden rok. Přesné znění zatím nemá účinnost zákona, jde o text, který ještě čeká na dokončení legislativního procesu.

Tento mechanismus vychází ze směrnice, která do směrnice o prodeji zboží (2019/771) vkládá pravidlo: provede-li se oprava jako prostředek nápravy zvolený spotřebitelem podle práva volby mezi opravou a výměnou, prodlouží se doba odpovědnosti jednou o dvanáct měsíců (čl. 16 bod 2 písm. a); pokud se místo toho zboží vymění, k prodloužení nedochází.

Na co se prodloužení vztahuje

Prodloužení odpovědnosti po opravě má podle návrhu platit pro veškeré spotřební zboží, ne jen pro kategorie s povinností opravy mimo záruku (jako pračky, myčky nebo mobilní telefony, na které dopadají ekodesignové předpisy z přílohy II). Právě tady dochází v praxi k nejčastější záměně: povinnost výrobce opravovat mimo záruku dopadá jen na zboží, pro které stanoví požadavky na opravitelnost některý z ekodesignových předpisů uvedených v příloze II, a jen v tom rozsahu, v jakém je stanoví (čl. 1 odst. 3). Prodloužená lhůta odpovědnosti po reklamační opravě naproti tomu míří na celý sortiment, který jako e-shop prodáváte – od oblečení po drobnou domácí elektroniku i mimo přílohu II.

Příklad: Prodáváte kuchyňské roboty a kávovary – zboží, které do přílohy II nespadá. Zákazník po roce a půl užívání reklamuje vadu robota a chce opravu. Povinnost robota opravovat mimo záruku vám (jako prodejci, ne výrobci) nevzniká vůbec – ale pokud reklamaci vyřídíte opravou, prodloužení odpovědnosti se vás bude týkat stejně, jako by šlo o pračku z přílohy II.

Kdy nabude účinnosti a na jaké smlouvy dopadne

Změny se podle směrnice nemají vztahovat na kupní smlouvy uzavřené před 31. červencem 2026 (čl. 21). V Česku ale dopadnou až v rozsahu a ode dne, který teprve určí přijatý transpoziční zákon – dokud tisk 53 nenabude účinnosti, žádné datum ani rozsah není závazně dané.

Za zmínku stojí i to, že práva plynoucí ze směrnice mají být kogentní: smluvní ujednání, které k újmě spotřebitele vylučuje použití vnitrostátních prováděcích opatření, odchyluje se od nich nebo mění jejich účinek, nebude podle čl. 14 odst. 1 směrnice pro spotřebitele závazné. Odstavec 2 výslovně dovoluje nabízet podmínky nad rámec ochrany podle směrnice – mluví sice o opraváři, ale nabídnout spotřebiteli víc, než žádá zákon, nikomu zapovězeno není. I toto pravidlo se v Česku uplatní až po přijetí zákona.

Nová informační povinnost při uplatnění reklamace (výhled)

Podle směrnice musí prodávající informovat spotřebitele o právu zvolit si mezi opravou a výměnou a o možnosti prodloužení doby odpovědnosti, a to dříve, než poskytne prostředek nápravy – tedy ještě před tím, než reklamaci vyřídí opravou nebo výměnou (čl. 16 bod 3).

Český návrh (tisk 53) tuto povinnost zpřesňuje v jednom důležitém detailu: upozornit musíte už při uplatnění reklamace, ne až ve chvíli, kdy ji vyřídíte. Pro e-shop to znamená, že informace o volbě a o možném prodloužení lhůty nemůže být jen poznámkou v e-mailu s výsledkem reklamace – musí zaznít hned v okamžiku, kdy zákazník reklamaci podává, typicky v potvrzení přijetí reklamace nebo v reklamačním formuláři.

Praktický dopad na reklamační proces

Pokud dnes vaše reklamační potvrzení obsahuje jen informaci o lhůtě na vyřízení, budete muset text rozšířit o dvě věty: že si zákazník může vybrat mezi opravou a výměnou (v mezích, které mu dává zákon) a že v případě opravy se mu prodlouží doba odpovědnosti. Bez úpravy šablon a interního postupu zákaznického servisu se tato povinnost snadno propásne, protože jde o krok navíc na začátku procesu, ne na jeho konci.

Repasovaný kus při reklamaci: jen na výslovnou žádost spotřebitele (výhled)

Podle projednávaného návrhu (tisk 53) může být reklamovaná vada vyřešena i výměnou za renovované (repasované) zboží – ale jen tehdy, pokud o to spotřebitel výslovně požádá. Není to automatická náhrada, kterou by mohl nabídnout e-shop místo nového kusu, a zákazník na ni nemá nárok, pokud si o ni sám nepožádá.

Nezaměňujte s možností výrobce nabídnout renovované zboží

Tento institut je nutné odlišit od jiné situace popsané přímo ve směrnici: pokud oprava zboží z přílohy II mimo záruku není možná, může renovované zboží nabídnout výrobce jako náhradu (čl. 5 odst. 2 písm. d) – jde o jeho možnost, ne povinnost, a rozhoduje o ní výrobce, ne spotřebitel. Jde o dva samostatné instituty s opačně nastaveným rozhodováním – při reklamaci rozhoduje zákazník svou žádostí, u nemožnosti opravy mimo záruku rozhoduje výrobce svou nabídkou. Nezaměňujte je v komunikaci se zákazníky ani ve vlastním reklamačním řádu.

Sankce a dohled (výhled)

Za porušení povinností souvisejících se samotnou opravou zboží (formulář o opravě, povinnost opravy, informace o opravárenských službách) navrhuje tisk 62 pokuty do 5 000 000 Kč s dozorem České obchodní inspekce – jde ale o návrh vázaný na zákon upravující povinnost opravy, ne přímo na reklamační novelu, a dokud zákon nenabude účinnosti, žádná sankce podle něj hrozit nemůže.

Směrnice obecně požaduje, aby sankce za porušení ustanovení k formuláři o opravě, povinnosti opravy a informační povinnosti byly účinné, přiměřené a odrazující, a členské státy je měly Evropské komisi oznámit do 31. července 2026 (čl. 15) – tento termín už uplynul bez českého zákona. Porušení reklamačních povinností popsaných výše (informování o volbě a prodloužení lhůty) bude i po přijetí novely spadat pod obecný dohled České obchodní inspekce podle zákona o ochraně spotřebitele; konkrétní sazby ukáže až finální znění zákona.

Co e-shop musí v praxi změnit

Prakticky se popsané změny promítnou do čtyř oblastí vašeho reklamačního procesu:

• Texty reklamačního formuláře a potvrzovacích e-mailů – informace o volbě mezi opravou a výměnou a o prodloužení odpovědnosti musí zaznít při podání reklamace, ne až při jejím vyřízení.
• Interní postup zákaznického servisu – kdy a jak upozornění předat, jak ho zaznamenat, a jasné pravidlo, že repasovaný kus lze nabídnout jen na výslovnou žádost zákazníka.
• Evidence v e-shopovém systému nebo CRM – nové datum konce odpovědnosti po opravě, aby šlo ověřit platnost lhůty při případné další reklamaci téhož kusu.
• Obchodní podmínky a reklamační řád – aktualizace až po vyhlášení zákona, ne dřív, ale s texty připravenými předem.

Než tyto kroky uděláte, je rozumné nechat si aktuální reklamační řád a procesy projít formou rychlé prověrky, ať víte, kde přesně stojíte a co upravit jako první.

Akční plán 30/60/90 dní

1. Do 30 dní: Zmapujte současný reklamační proces – kde a kdy zákazník dostává informaci o možnostech řešení reklamace, a najděte místo, kam doplnit informaci o volbě mezi opravou a výměnou.
2. Do 30 dní: Sledujte stav sněmovních tisků 53 a 62 na webu Poslanecké sněmovny, abyste zachytili moment třetího čtení a případné datum vyhlášení zákona.
3. Do 60 dní: Připravte draft nových textů pro reklamační formulář a potvrzovací e-mail – informaci o právu volby a o možném prodloužení odpovědnosti na tři roky po opravě.
4. Do 60 dní: Proškolte zákaznický servis na rozdíl mezi opravou a výměnou a na to, že repasovaný kus lze nabídnout jen na výslovnou žádost zákazníka, ne z vlastní iniciativy.
5. Do 90 dní: Nastavte v e-shopovém systému nebo CRM pole pro evidenci nového data konce odpovědnosti po provedené opravě, aby šlo při další reklamaci rychle ověřit, jaká lhůta platí.
6. Do 90 dní: Ověřte aktuální obchodní podmínky a reklamační řád formou rychlé prověrky, ať máte jistotu, že po vyhlášení zákona budete potřebovat jen drobné úpravy, ne přepis od základu.

Časté omyly

„Tříletá odpovědnost po opravě už dnes platí.“ Neplatí – transpoziční lhůta uplynula nesplněná a český zákon čeká na dokončení legislativního procesu. Reálná účinnost se očekává nejdříve na podzim 2026.

„Prodloužení odpovědnosti se týká jen zboží z přílohy II, jako jsou pračky nebo mobily.“ Podle návrhu se má vztahovat na veškeré spotřební zboží. Příloha II je rozhodná jen pro samostatnou povinnost výrobce opravovat mimo záruku, ne pro tuto reklamační změnu – tyto dvě věci se v praxi často zaměňují.

„Zákazník má automatický nárok na repasovaný kus, pokud si o výměnu řekne.“ Repasovaný kus lze nabídnout jen na jeho výslovnou žádost jako náhradu – není to automatický nárok ani povinnost e-shopu jej sám nabízet. Jde navíc o jiný institut než možnost výrobce nabídnout renovované zboží, když oprava mimo záruku není možná.

Zdroje

• Směrnice (EU) 2024/1799, čl. 1, 3, 5, 14, 15, 16, 21 – https://publications.europa.eu/resource/celex/32024L1799
• Poslanecká sněmovna, sněmovní tisk 62 (10. volební období) – https://www.psp.cz/sqw/historie.sqw?o=10&t=62
• Poslanecká sněmovna, sněmovní tisk 53 (10. volební období) – https://www.psp.cz/sqw/historie.sqw?o=10&t=53

Shrnutí

Žádná z povinností popsaných v tomto článku v Česku k dnešnímu dni neplatí – transpoziční lhůta uplynula nesplněná a reálná účinnost se očekává nejdříve na podzim 2026. Až český zákon nabude účinnosti, čeká e-shopy podle projednávaného návrhu prodloužení odpovědnosti za vady na tři roky od převzetí po provedené opravě (u použité věci o rok), povinnost informovat zákazníka o volbě mezi opravou a výměnou už při podání reklamace, ne až při jejím vyřízení, a pravidlo, že repasovaný kus lze nabídnout jen na výslovnou žádost spotřebitele. Prodloužení se týká veškerého spotřebního zboží, ne jen kategorií s povinností opravy mimo záruku. Do vyhlášení zákona stačí mít texty a procesy připravené; po vyhlášení je potřeba je nasadit bez prodlení – a rychlá prověrka vašeho současného reklamačního řádu vám ukáže, kde přesně dnes stojíte.